百度惠生活:生活服务商城(惠生活)用户高阶保障上线

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2021年11月12日06:05:44
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312 1424字阅读4分44秒

一、 背景说明

为提升平台的整体服务质量及用户体验,树立用户在百度购买服务的信任感;同时约束商家服务行为,降低客诉率,避免重大舆情,为消费者推出更多保障服务,打消用户下单顾虑,提升订单转化。

功能上线时间:11月04日

覆盖类目:生活服务所有类目

二、产品详情

本期上线三个高阶保障项目:乱收费双倍赔、迟到必赔、极速退款

商家保障管理入口:【基木鱼开店-资产-保障服务管理】

百度惠生活:生活服务商城(惠生活)用户高阶保障上线

具体高阶保障详情:

1、【乱收费双倍赔】百度惠生活:生活服务商城(惠生活)用户高阶保障上线

(1)保障条款解释:若商家未按承诺服务,存在乱收费行为,买家可申请双倍赔偿。

(2)属于商家乱收费的情形

① 实际报价与报价单中价格不一致:报价单中包含的收费项与商家实际报价不一致

如:报价单中注明”更换遥控板 100元”,商家实际收费150元;

② 增加多余收费项除个别非常见配件价格,其他常规收费项必须体现在报价单中,商家未在报价单中列明的收费项,服务后又向用户收取的,属于增加多余收费项情形,触发“乱收费双倍赔”承诺。

如:报价单显示起步费150元,未注明人工搬运费。实际服务中加收XX元搬运费、人工费。

③ 虚高材料费:商品规格定价与与实际市场价不符,若配件超过官方旗舰店(若无官方旗舰店以京东自营店铺为准)最高报价的25%(以订单争议提交之日的价格为准),视为乱收费。

实际市场价不符示例:配件官方店铺售价200元,商家针对该配件收费300元。

④ 服务前未报价:商家上门检测后,未与用户提前沟通确认具体新增服务内容便擅自增加收费项目

如:师傅上门检修后,直接进行维修或直接更换了配件(报价单中未包含该配件价格),服务完成后收费700,其中配件费用500,用户不可接受。

(3)赔付限额

商家为买家提供乱收费双倍赔服务,若商家应当履行“乱收费双倍赔”服务但未履行的,需为用户提供赔付,赔付金额为订单金额总额的200%。

2、【迟到必赔】

百度惠生活:生活服务商城(惠生活)用户高阶保障上线

(1)保障条款解释:商家承诺,当消费者购买带有“迟到必赔“标识的特定商品或服务时,到达约定服务时间,商家单方面迟到或爽约,赔偿相应2至3倍上门费。

(2)赔付限额

①迟到必赔:商家超预约上门服务时间30分钟未上门

1)预约金+尾款订单以买家针对商品实际支付预约金(最低10元,最高30元)的200%计算违约金,若商品报价单上门费与预约金不一致,以预约金为准;

2)一口价订单以买家针对商品实际支付金额的20%(最低10元,最高30元)的200%计算违约金,若商品报价单上门费与实际计算金额不一致,以实际计算金额为准;

②爽约赔:商家超预约上门服务时间2小时未上门

1)预约金+尾款订单以买家针对商品实际支付预约金(最低10元,最高30元)的300%计算违约金,若商品报价单上门费与预约金不一致,以预约金为准;

2)一口价订单以买家针对商品实际支付金额的20%(最低10元,最高30元)的300%计算违约金,若商品报价单上门费与实际计算金额不一致,以实际计算金额为准;

3、【极速退款】

百度惠生活:生活服务商城(惠生活)用户高阶保障上线

(1)保障条款解释:商家承诺,当消费者购买带有“极速退款“标识的特定商品或服务时,预约上门服务时间前一小时可随时全额极速退款,若商家未按承诺服务,买家可申请赔偿。。

(2)赔付限额

商家为买家提供支持退款服务,若商家应当履行“极速退款”服务但未履行的,平台为用户提供赔付,赔付金额仅以买家实际支付的商品价格为限。

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