SEM竞价推广:转化率提升33%,落地页在线咨询就该这么做!

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从17年到现在,搜索渠道、信息流渠道的ocpx优化工具均日渐完善。于是大家慢慢形成共识,即在线引流不再是主要难题,因为有ocpx智能投放;难就难在获客转化率,所以落地页设计变得至关重要。

其中,如果转化方式是在线咨询,那么除了落地页,在线咨询环节也是影响转化率的关键!

SEM竞价推广:转化率提升33%,落地页在线咨询就该这么做!

大家都很忙,我先说结论:在线咨询也需要标准化,抓流程、抠细节。

标准化是一个及其重要的原则。不管是前端的推广账户结构、物料、设置,中间的在线咨询,还是后端的客户跟进、成交、售后服务,都是如此。只有标准化,才能复制和倍增。

标准化如何落地呢?分两步,首先抓流程,然后抠细节。

01机器人客服替代人工客服

对于在线咨询这个环节来说,要实现标准化,就必须用到机器人客服,相比人工客服,它更稳定更高效,性价比更高。

因为机器人没有人的主观因素这个变量,例如身体不舒服、情绪不稳定等,所以更稳定;机器人客服能够完全按照你设置的流程和话术,以及回复速度来执行,所以更高效;而且机器人客服能够24小时运行,市面上主流的在线咨询工具,基本上都上线了机器人客服,有的机器人客服一年就几百块钱,性价比是人工客服的几十倍!

02 抓流程

什么是流程?在线咨询的基本流程就是:欢迎语-问答引导-索取联系方式。

抓流程就是就是运用合适话术技巧,实现流程中每个细分环节作用。

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1、欢迎语

欢迎语的作用就是破冰,让访客愿意跟你聊起来。这就要考虑欢迎语的切入点。

消费者购买决策大致分为:需求产生-收集信息-评价备选方案-购买决策-购后评价。

很显然,前3个是可能的切入点。如果你所在行业的客户比较看重品牌,可以直接从“评价备选方案”切入,即欢迎语就表明我是某某品牌,欢迎咨询了解。而对于其他大多数广告主来说,前2个是更合适的切入点。

我以最近在做的招商项目为例,其他行业的朋友自行代入。招商加盟行业的客户是比较看重品牌的,所以大多数在线咨询窗口的欢迎语都是亮明品牌。这样获得的访客线索质量比较高,但是问题也有,一个是有些访客并不关心你是什么品牌,甚至压根没注意到你的品牌,另一个问题是,大部分访客还没有到选择方案的环节,他们更迫切需要的是了解加盟费等相关问题,所以会刷掉很多潜在客户。

所以,我选择的是“收集信息”和“需求产生”作为切入点。注意,我用的是两个切入点。具体设置如下图所示:(因为项目还在做,所以具体话术保密,大家主要看设计逻辑哈,下同)

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也就是说,上来第一句就列出访客关心的问题,而且是直给,不废话。同时技术上设置为点选,方便访客,提高对话率。如果访客不回复,机器人隔一会儿发出第二句欢迎语,退一步从“需求产生”切入,并且简化选项为两个,是和不是,减轻访客进入对话的心理阻力,其实也起到筛去无需求的访客的作用。

这样下来,有需求的访客对话率大大提高。

2、问答引导

问答引导的作用就是引导访客“入戏”,让他顺着你的流程聊下去,增进信任,为最后的索取联系方式做足铺垫。同时也起到筛选访客的作用。

所以这个环节的设计,既要承接开场语,围绕访客关心的问题来撰写话术,同时也要兼顾对目标客户的条件要求。具体设置如下图所示:

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这里需要注意,既然是问答,就要有问有答。每个问题的提出,都要给一个简短的理由。像这里,问访客在哪个城市开店,就要告诉访客,你为什么要问这个问题,这样访客才有意愿去回答你。(背后的原理是,给出理由,人们会更愿意回应你,具体大家可以参考《影响力》这本书)

同时每个问题最好设置两句,稍微变动一下句式,例如这里就是把理由后置,加个“因为”。这样,当访客没有回复第一句,或是岔开话题说了别的,机器人再发第二句,尽可能把访客拉回到流程当中,顺着流程聊下去。

至于筛选访客的作用,招商加盟有费用的门槛,所以就可以设置一个问题,问访客的预算,预算过低直接Pass,提高获客质量。

3、索取联系方式

经过欢迎语、问答环节的3-4个问题之后,留下来的访客基本上都是有需求并且符合要求的了,最后就是索取联系方式。

这一步同样要承接前面的环节,围绕访客需求来撰写话术:

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这里要把握三点原则:

1)话术设计一定要用“可以吧?”、“好吧?”让访客感到被尊重,有选择留不留的权力,而不是强硬索取联系方式。(当然不同行业可能不一样);

2)索取联系方式这句话一定要单独发,给访客明确的行动指示,而不是藏在一大段文字中间(截图中$$$就是拆分成两句话的意思);

3)多次索取,电话不行再要微信,尽可能索取到联系方式。

03 抠细节

细节就藏在上面提到的流程设置、话术撰写、回复速度等各个方面,文章不厌千回改,细节不怕百般磨,这是一个长期的活儿,需要你定期回顾对话历史,发现流程中各种阻碍获客的卡点,找出访客提的各种问题,并进行相应的调整。

尤其是初期,一定要多打磨。本文提到的案例,刚上线机器人客服的两天更新了20几个版本,粗略统计下,结果是索取率提高了33%。

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张俊SEO
  • 本文由 发表于 2021年6月2日06:20:39
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